上门服务作为O2O领域的热点，吸引了越来越多的关注。除了早期的上门美甲以外，比较新颖的还有以“功夫熊”为例的上门按摩、以“活力蛙”为例的上门足疗和以“美容总监”为例的上门美容三个服务品类。本文从用户、服务、用品等方面对于这三种服务的模式做一个比较，探讨其未来可能发展方向。需要说明的是，本文仅对这三种上门服务进行内部对比，而不去比较上门服务整体和其他服务的差异。并且，考虑到篇幅问题，本文回避了常被提及的O2O模式轻重话题。

一、用户群体的差异

产品，是寻找和筛选目标用户的手段。上门按摩服务面向的是日益增多的肌肉酸痛、脊椎疼痛等“腰酸腿疼”人群，按摩可以立即缓解症状。上门足疗面向的是处于亚健康的（包括肠胃功能紊乱，疲劳乏力，痛经等），需要全面改善健康状况的人群，相比于按摩的立竿见影止疼效果，上门足疗对于健康的改善周期较长，但是诊疗范围较为广泛。两者都是针对亚健康人群，区别是群体的需求点不同。而上门美容针对的用户群体非常清晰，就是爱美爱年轻的女性用户群体，这个需求也是所有女性的共性需求。

二、服务工具和用品

工具指服务所需的设备等，用品指服务中所消耗的化妆品、药膏等等。工具和用品的特点，影响到了服务的可标准化，复制性，对服务者素质要求程度等方面的，从而间接影响到上门服务O2O项目的运营难度。

从工具来看，按摩类基本不需要工具，服务靠技师的双手实现，服务质量也主要依赖技师的手法，恐怕这也就是为什么这么多上门按摩项目共存的一个基础原因。而足疗和美容都需要工具，工具的优劣和操作者的水平在一定程度上影响用户体验。对于美容来说，仪器也是工具的一部分，而且某些的美容服务必需仪器的支持（这些仪器无法被携带上门），限制了上门美容所能提供的服务内容。上门足疗的工具虽然看似简单，但是对细节要求很强。携带工具也会增加技师的交通成本，所以如何优化工具的可携带性是美容和足疗都要重点关注的。

用品的情况和工具差不多，按摩不需要用品，足疗和美容用得上。相比于足疗服务，美容服务中用品对于服务体验的影响程度相对大一些。从另外一个角度来说，足疗用品的提升有很大空间（这一直是线下实体店所忽视的环节）。

三、服务场景

考虑到家这种场景来说，按摩和美容的主要服务场景（小场景）在床上，而足疗发生在床上和沙发上兼有。床和沙发，对应的是卧室和客厅的区别，用户心里面有不一样的接受门槛（假定用户能够接受上门这种服务方式以后）。O2O体验场景的不同，也折射出用户的信任门槛。

除了家庭和以体验为主的办公室场景以外，上门服务还有其他的大场景，并且不同的服务品类所适合的大场景也是不同的，在此不深入展开讨论。

四、可标准化程度

标准化是考量一个O2O服务是否具备复制性以及用户体验是否能够持续的重要观察点。这三种都不属于容易被标准化的服务模式（例如代驾和专车等），但是又具备被标准化的属性。虽然都是以人为核心的服务，但是通过对服务流程的规范，把技师服务的各个环节严格定义，以及对工具和用品的统一化，可以实现一定程度上的标准化。相比来说，由于对用品和工具的依赖程度较大，人的因素相对占比较小，美容的标准化程度可能更容易实现。而按摩由于过分依赖人，其标准化程度难度较大（所以点评机制尤其重要）。足疗介于两者之间，主要是技师的手法，辅以用品的质量和效果。要不要走标准化的道路（我的观点是，标准化其实并不是所有O2O服务的必经之路），以及如何提高标准化程度，也是每个O2O创业者需要深入思考的。

除了以上几点，还可以站在更宏观的层面分析对比上门按摩、足疗、美容三种O2O服务的差异，包括财务模型、消费习惯培养方式、未来可拓展方向等。如果有机会，我会在后续的实践中逐步展开研究。

作为新兴的服务方式，上门服务O2O项目还处于发展阶段。虽然目前各模式表面看上来差异不大，但是我相信随着市场的不断成熟以及创业者战略性决策的不同，不同项目的差异化会逐渐显现出来。不管怎么样，O2O人用新的方式改造或优化传统的服务方式，把传统服务行业不去做（也不想做）的优质服务提供给用户，让人们更方便地获得各种优质服务，这是O2O人对社会做的贡献，也是我们O2O从业者孜孜以求的动力。

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